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天津中心：“面對(duì)面”服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)精準(zhǔn)辦
天津市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱“天津中心”）持續(xù)推進(jìn)住房公積金傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在12329住房公積金熱線實(shí)現(xiàn)智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能語音導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，于近期正式開通遠(yuǎn)程視頻幫辦客戶服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮客服便企利民、暢通住房公積金服務(wù)渠道的重要支撐作用，讓智能化發(fā)展成果更廣泛惠及住房公積金繳存人和繳存單位。

天津中心12329遠(yuǎn)程視頻幫辦客戶服務(wù)部署于天津中心官方網(wǎng)站（含單位網(wǎng)廳、個(gè)人網(wǎng)廳）、APP、微信小程序等渠道，通過視頻咨詢、屏幕共享、截屏錄屏、隱私屏蔽等功能，為繳存人和繳存單位提供集“業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理”等住房公積金事項(xiàng)全覆蓋的遠(yuǎn)程視頻幫辦服務(wù)，以零等待、無死角的智能化、便民化升級(jí)，助力繳存人和繳存單位實(shí)現(xiàn)“足不出戶，住房公積金業(yè)務(wù)精準(zhǔn)辦”。

從“聽得見”到“看得見”。通過“屏幕共享”，客服人員可直觀了解群眾在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的難點(diǎn)，用“面對(duì)面”的方式開啟視頻協(xié)助，提供更加精準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上幫辦。

從“等候辦”到“預(yù)約辦”。通過“一鍵預(yù)約”，群眾可根據(jù)自身情況合理安排咨詢時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)優(yōu)先接入視頻服務(wù)，不需要排隊(duì)等待，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)送上門”。

從“被動(dòng)答”到“主動(dòng)問”。結(jié)合群眾咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)長(zhǎng)等要素，客服預(yù)判群眾服務(wù)需求和偏好，主動(dòng)提供針對(duì)性解答，提高服務(wù)精準(zhǔn)度和專業(yè)性。視頻服務(wù)通過視頻互動(dòng)結(jié)合實(shí)際案例，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為老百姓能“聽得懂”的白話語言，配合能看得到的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和溫馨的微表情，讓群眾在最短時(shí)間內(nèi)成功辦理業(yè)務(wù)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，天津中心將持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，聚焦人民群眾關(guān)注的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，以科技賦能，全面提升12329住房公積金熱線服務(wù)品質(zhì)與效能，為住房公積金繳存人和繳存單位提供智能化、精準(zhǔn)化、定制化的住房公積金智慧“心”服務(wù)。

摘自　《中國(guó)建設(shè)報(bào)》　2025.01.09　韓娜　王彬彬