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質疑,投訴,處理 3個技巧讓質疑投訴“簡便高效”
質疑,投訴,處理 3個技巧讓質疑投訴“簡便高效” 《政府采購質疑和投訴辦法》（財政部第94號令）中提出一個“簡便高效”原則，其核心應該是通過簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務，利用現(xiàn)代科技手段，降低制度性政府采購成本，促進政府采購科學有序發(fā)展，讓供應商辦事更加方便簡單，這是歷史的一種進步。從隨后財政部發(fā)布的質疑函和投訴書正式范本來看，正是遵循這一原則的表現(xiàn)，反對在政府采購質疑和投訴工作中設置一些“繁文縟節(jié)”，不讓當事人感到門難進、臉難看、事難辦，這便是“簡便高效”原則的真正含義。作為政府采購集中采購機構，有著與一般社會中介機構不同的工作特點，其中最顯著的一點它是政府設立的代理機構，其一言一行在代表著政府的形象，因此，在處理質疑和配合財政部門處理投訴問題時應該從工作心態(tài)、工作方法和工作關系三個方面定好位，找準工作的切入點，方能完成好質疑投訴處理工作。 具備最佳工作心態(tài) 一是要調整好上班的情緒。身為一個質疑投訴處理工作者，應該具有良好的工作情緒，這種工作情緒要與你的生活情緒作一個分割。切記不能因為你今天在生活中各種瑣碎的雜事導致心情很低落而忽視你應該以飽滿的工作情緒去熱情迎接和面對每一位質疑供應商。這是做好質疑投訴處理工作的最重要的一環(huán)。 二是要保持謙遜的心態(tài)。毛主席說得好“謙虛使人進步，驕傲使人落后”。很多人認為自己工作經(jīng)歷長、處理質疑投訴的經(jīng)驗足，自覺或不自覺地形成老員工、老資歷的心態(tài)，工作起來成為“老油條“，處理問題總是喜歡先入為主、不讓人說話，給人一種高人一等、專橫跋扈的形象，這種心態(tài)讓人憎恨，難免產(chǎn)生抵觸或者激化矛盾。 找到更好工作方法 一是要學會歸納總結。集中采購機構每年要處理的質疑投訴事件舉不勝舉，形成的案卷可以堆滿一柜又一柜，作為質疑投訴處理工作者不應當處理完質疑投訴事情后就不再理睬這些案卷，而應當作一個分類歸納處理，有效地使用這些歷史資料。如標前質疑處理，可以分為對資格性、符合性以及合同文本等質疑處理類別，有條件的話最好建一個數(shù)據(jù)庫。這樣，不論是新接手的同志還是老同志就不會手忙腳亂，為不知道該如何處理問題而苦惱，都可以得心應手地找到相關有據(jù)可查的資料，通過旁觀側引敲開處理問題的大門，開啟了工作的方便之門。 二是要先想再干，理清頭緒。一些處理質疑和投訴工作的同志很多時候見到工作就盲目的去干，到最后既浪費了大量的時間，完成的效果還是不盡人意，對此很是困惑。這就要求我們，要理清事情的頭緒，看看這個問題怎么處理，問題的根源在哪里，問題要分為幾部分去完成，這樣和寫文章一樣，先打好腹稿才能完成。例如在做質疑處理工作時，應當按照依法接受質疑函→與采購人聯(lián)系溝通→調閱采購文件→召開論證會形成初步結論意見→與質疑供應商溝通→答復質疑等步驟來處理，切記不可以倒行逆施。 建立不亢不卑工作關系 一是要恭而不卑與質疑供應商處理好關系。質疑是法律授予給供應商的權利，很多時候質疑供應商來遞交質疑函時都顯得有些盛氣凌人，讓集中采購機構承擔此項工作的同志感到有點“泰山壓頂”之勢，有壓力是正常的，但一定要分清楚壓力與工作原則不能劃等號，在等待質疑供應商噴發(fā)完內(nèi)心的怨氣后，工作人員應當和顏悅色地告訴其質疑處理質疑的相關政策和依據(jù)，切記不可以他發(fā)氣你也發(fā)氣而忘記辦好應該辦的正事--做好質疑函受理工作。 二是要親而不隨、敬而不畏處理好與采購人和評審專家的關系。在政府采購質疑投訴工作中，集中采購機構是經(jīng)常要與采購人、評審專家打交道的。例如采購人在遇到有質疑投訴時，總喜歡將皮球路踢給集中采購機構，認為集中采購機構是法定代理，理應承擔采購項目的一切事務，不愿意為質疑投訴處理付出絲毫的努力；評審專家碰到質疑投訴時總是想如何撇清責任，對出現(xiàn)的問題悶悶不樂、怨天憂人。在此情形下，身為工作人員的你，一定要分清工作的主次，以尊敬的心態(tài)、商量的口吻、有理有據(jù)地將問題擺上桌面，讓他們充分理解信任你而使問題得到解決，絕不能亂拍馬屁，把質疑投訴處理工作庸俗化。 三是構建良好的外部信息渠道。處理質疑投訴工作難免要與相關質監(jiān)、公安、工商、稅務、勞動人事、工信等政府部門發(fā)生橫向工作聯(lián)系，建立起通暢的信息共享渠道，這是高效做好質疑投訴處理工作的必需條件。作為工作人員不能閉門造車，或者依靠查詢網(wǎng)上的信息來作為判令是非的依據(jù)和理由，那樣做只會害人害己，對做好質疑投訴處理工作沒有絲幫助。 另外，為使質疑投訴工作簡便高效，可以將質疑格式文本電子化，開創(chuàng)質疑的信息化通道，做到線上線下相結合，供應商通過線上質疑、線下論證，可以減少供應商舟車勞頓造成的麻煩，提高質疑的工作效率，使政府采購工作步入規(guī)范化、正規(guī)化軌道。作者：劉躍華